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Avez-vous déjà eu du mal à échanger avec un client potentiel ?
Vous êtes vous senti par moment démuni quant aux moyens de persuasion nécessaires?
Vous est-il arrivé de ne pas conclure lors d’une entrevue avec un client ?
Peut-on prétendre à l’autosuffisance si l’on conçoit pour les autres ?
Peut-on se prendre de la même manière avec un client qu’avec un ouvrier sur chantier?
Est-il question uniquement d’expertise professionnelle… ou faut-il prendre en compte, également, la manière de l’exprimer ?

Certaines questions relèvent de l’égo de l’architecte, héritage d’un enseignement dépassé, d’autres concernent la non maîtrise des outils de communication dans ce métier.Dans ce premier article de la série La Com’ pour les architectes, nous allons énumérer les techniques de persuasion lors d’une première rencontre avec un client potentiel. Ces techniques vont vous permettre de vous différencier et de favoriser, sur le plan de la pensée, un échange plus fructueux avec votre interlocuteur. Sans trop tarder, il s’agit de trois phases succinctes: la découverte, la transition, la négociation.

De la découverte : techniques et outils

Vous êtes en face d’un client qui semble maîtriser son dossier ou un autre qui paraît dans l’urgence de son affaire, il est tout d’abord nécessaire de rassurer son vis-à-vis et d’installer une ambiance de dialogue. Comment y procéder ?  Voici deux outils pour mener à bien votre phase découverte :

  1. L’écoute active :

L’écoute est la technique de communication la plus évidente et pourtant la moins utilisée. Parce qu’un architecte a tendance toujours à avancer son point de vue. On oublie souvent de se taire donc d’écouter. La non-écoute conduit aux malentendus et à une situation de conflit où les deux partis ne se trouvent pas sur la même longueur d’ondes. C’est pour cela, il est important d’activer son sens de l’écoute pour commencer à mettre en place une connexion. Ce climat vous informe beaucoup sur le profil de votre vis à vis à travers ses gestes, ses mimiques, le ton de sa voix… l’écoute permet à l’architecte d’enregistrer les données et constituer l’idée générale relative aux besoins et exigences de son client, donc d’être mieux averti et préparé. 

  1. Le questionnement intelligent:

L’étape d’exploration passe par le fait de poser des questions. Bien entendu, les questions fermées, auxquelles on répond généralement par un oui/non sont à éviter à cette étape. Il faut se pencher vers des questions ouvertes, celles qui obligent l’interlocuteur à réfléchir à haute voix. Par exemple : « Que pensez-vous de la localisation de ce terrain par rapport à la nature du projet ? ». Cette question donne la possibilité d’exprimer son propre point de vue et favorise les premiers échanges intellectuels. La question ouverte permet de mieux cerner le raisonnement de son vis-à-vis parce qu’elle ne revêt pas de forme de réponse pré-annoncée. Elle crée une certaine liberté d’expression pour le client et participe à son engagement dans le processus.

En utilisant le questionnement intelligent, l’architecte manipule un indice efficace d’influence qui lui permet  de persuader en mettant en avant son expertise et en dirigeant la conversation vers sa propre zone de maîtrise. 

De la transition : la reformulation

Une fois que vous jugez que votre exploration est assez développée, il s’agit de s’assurer de la bonne compréhension des besoins exprimés par votre vis-à-vis. On parle de la technique de reformulation. Cette méthode consiste à redire les propos de votre interlocuteur avec d’autres mots plus explicites et précis. Ici, l’architecte peut s’exprimer avec des termes plus techniques pour souligner son savoir-faire. Reformuler permet alors de valider sa bonne écoute en vérifiant le niveau d’échange établi et recadrer les nuances des dires par l’expression de sa maîtrise professionnelle.La technique de reformulation assure une double perception chez le client :

  • Elle fait preuve d’empathie: l’architecte est perçu comme quelqu’un de rassurant, on commence à lui faire confiance parce qu’il fait preuve de réceptibilité
  • Elle renvoie de la pertinence : l’architecte est perçu comme étant l’expert dans son domaine à travers la pertinence et la technicité de ses propos.

De la négociation : pour conclure

Un client sur deux va essayer de se dérober au lieu de conclure le marché en fin de la discussion. Vous êtes jugé trop cher… Le budget ne permet pas de lancer le projet… La décision ne peut être immédiate et dépend d’autres décideurs… Diverses objections entravent à la concrétisation de l’affaire.
Que faire ? Peut-on transformer ces objections en opportunités ?Je vous livre quelques astuces qui permettent de ne pas tomber à cette étape là dans le jeu des clients indécis :

  1. la posture d’acceptation :
    Il s’agit de faire preuve d’effort à la compréhension. On pourra utiliser le questionnement intelligent et l’écoute active pour détecter les vraies raisons de l’objection. L’architecte pourra alors saisir la nature du bloquant pour en modeler la solution adéquate. Aussi, peut-on utiliser la méthode de mettre le client dans une situation d’acceptation. Exemple : « si vous avez le budget, quand est ce que vous souhaitez la livraison du projet ? ». vous faites en sorte qu’il se projette, cela peut conduire à débloquer la situation.
  1. L’argumentation pertinente :
     Pour contrer une idée reçue ou une objection de la part du commanditaire, il faut le convaincre par ses propres raisons. Il ne faut pas s’obstiner à son point de vue d’architecte éclairé. N’hésitez pas à aller sur son propre terrain et adaptez le discours à son idée. En optant pour une co-réflexion, vous aurez le champ ouvert pour porter les preuves tangibles et les arguments pertinents de votre propre point de vue.
  1. La démonstration :
    N’hésitez pas à démontrer votre valeur ajoutée par des preuves concrètes. Exemple : « le client X a gagné un mois sur le timing des travaux grâce à la coordination parfaite des différents lots de construction avant chantier». Vous pouvez citer des témoignages clients, des histoires similaires tout en vous basant sur des éléments vérifiables et palpables. De cette manière, le jugement de votre client s’accroche à l’expertise qu’il perçoit, chose qui l’aidera à se décider.

 

 Fatma Kobbi Boussetta
Architecte en fonction libérale et Essayiste écrivain